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In Freshdesk landen Stunden auf einem Ticket, wenn ein Agent sie im Time-Logs-Widget einträgt – und Agenten können ihre Einträge danach bearbeiten oder löschen. WebWork erfasst dieselben Tickets dagegen automatisch, dokumentiert Screenshots, Aktivitätslevel und App-Nutzung während der Arbeit und fügt die Stunden dem Ticket in Freshdesk hinzu.
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Zwei Funktionen übernehmen die Zeiterfassung in Freshdesk. Time Logs verwenden das, was ein Agent am Ticket einträgt; Average Handling Time läuft ab Pro-Tarifen als Stoppuhr, solange das zugewiesene Ticket offen ist. Doch beide erfassen nur die Dauer – nicht, was der Agent in diesen Minuten getan hat.
| Time Logs | Average Handling Time | WebWork | |
|---|---|---|---|
| Wie die Zeit erfasst wird | Der Agent tippt eine Dauer oder startet einen Timer | Eine Stoppuhr läuft, solange das Ticket offen ist | Der Tracker erfasst die Sitzung auf dem Gerät des Agenten |
| Was hinter der Zahl steckt | Eine Notiz des Agenten | Nur die reine Dauer | Screenshots, Aktivitätslevel, Apps und Websites |
| Ob es sich nachträglich ändern lässt | Agenten bearbeiten oder löschen eigene Logs | Die Stoppuhr läuft eigenständig; Agenten fügen nicht erfasste Zeit als separaten Log hinzu | Jede Änderung wird im Time-Edit-Log in Plus und Premium erfasst |
| Zeit außerhalb der Ticketseite | Zählt nur, wenn der Agent sie manuell hinzufügt | Stoppt, sobald der Agent wegnavigiert | Als Teil der erfassten Sitzung gespeichert |
Ist die Freshdesk-Zeiterfassungsintegration aktiviert, erfasst WebWork die Zeit für die importierten Unternehmen und Tickets. Agenten arbeiten ihre Queue wie gewohnt ab, und die Stunden erscheinen auf dem jeweiligen Ticket.
Während einer Sitzung erfasste Zeit erscheint auf dem importierten Ticket, unter dem Mitglied, das dem jeweiligen Freshdesk-Agenten zugeordnet ist. Am Schichtende gibt es nichts einzureichen und keine Stunden nachträglich zu rekonstruieren.
Als Zeiterfassungs-Tool für Freshdesk erfasst WebWork, was während einer Sitzung passiert ist – und wie lange sie lief. Screenshots halten fest, was während der Erfassung auf dem Bildschirm zu sehen war, mit Häufigkeit und Unschärfegrad je Workspace, Projekt oder Vertrag.
Die Freshdesk-Zeiterfassung über WebWork erfasst zudem Aktivitätslevel aus Maus-, Tastatur- und Scroll-Eingaben, erfasst genutzte Apps und Websites während der Ticketarbeit und markiert inaktive Minuten automatisch.
Die Integration von WebWork und Freshdesk verbindet sich über eine Freshdesk-Adresse und einen Administrator-API-Schlüssel und überträgt anschließend die Helpdesk-Struktur. Von dort werden die in WebWork erfassten Stunden dem zugehörigen Ticket in Freshdesk hinzugefügt. Das überträgt die Zeiterfassungsintegration mit Freshdesk in jede Richtung.
Unternehmen werden zu Projekten und Tickets zu Aufgaben. Jedes Unternehmen hat einen Schalter „Mit Aufgaben“, sodass Sie wählen, wessen Tickets übernommen werden. Sie können auch entscheiden, welche der sieben Ticketstatus und -felder importiert werden – Offen, Ausstehend, Gelöst, Geschlossen, Wartet auf Kunde, Wartet auf Dritte und An KI-Agent zugewiesen.
Agenten werden als WebWork-Mitglieder importiert, abgeglichen per E-Mail. Wer bereits manuell mit derselben Adresse hinzugefügt wurde, wird nicht doppelt angelegt.
Drei unabhängige Schalter steuern, was aktuell bleibt. Aktivieren Sie die gewünschten, und Änderungen in Freshdesk werden in WebWork übernommen – ganz ohne doppelte Dateneingabe.
Ist die Übertragung aktiviert, werden erfasste Stunden als native Freshdesk-Zeiteinträge zum verknüpften Ticket hinzugefügt – einer pro Mitglied und Tag, dem passenden Agenten zugeordnet. Manager, die den Time-Sheet-Summary-Bericht prüfen, sehen erfasste statt manuell eingegebene Stunden. Mitglieder ohne verknüpften Agenten werden übersprungen.
In WebWork vorgenommene Ticket-Änderungen fließen nach Freshdesk zurück: Betreff, Status, Priorität, Fälligkeitsdatum und zugewiesener Agent. Die Beschreibung des Kunden wird nie verändert, und in Freshdesk wird nichts erstellt oder gelöscht.
MSPs nutzen die Integration, um Kunden anhand der von WebWork erfassten Stunden abzurechnen statt anhand der von Agenten eingetragenen. Jedes Unternehmen wird als eigenes Projekt importiert, sodass sich die Supportzeit nach Kunde trennt – mit Screenshots und Aktivitätsdaten hinter jedem Eintrag.
Support-Teams sehen so, wie viel Agentenzeit jedes Unternehmen beansprucht. Die Stunden werden automatisch auf den importierten Tickets erfasst, sodass die Summen pro Unternehmen aus erfasster Arbeit stammen und nicht aus dem, was Agenten eingetragen haben.
BPO-Teams verfolgen damit Agentenstunden über Schichten und Kunden hinweg an einem Ort. Anwesenheit, inaktive Zeit und Aktivitätslevel werden neben den Ticketstunden erfasst, sodass dieselben Daten Lohnabrechnung und Kundenberichte abdecken.
In drei Schritten WebWork mit Freshdesk verbinden.
In WebWork zu Integrationen > Freshdesk > Aktivieren gehen.
Freshdesk-Adresse und einen Administrator-API-Schlüssel eingeben.
Wählen Sie Unternehmen, Ticketstatus und Agenten zum Import, dann starten Sie die Erfassung.
Der Time-Sheet-Summary-Bericht von Freshdesk summiert die Stunden, die Agenten selbst eingetragen haben. Mit WebWork werden diese Stunden automatisch erfasst, und die Screenshots und Aktivitäten dahinter erscheinen in WebWork.
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Astrid R.
Support-Services-Spezialistin
Einfache, automatische Stundenerfassung, die funktioniert
WebWork Tracker vereinfacht die Erfassung meiner Stunden und automatisiert den Prozess, sodass ich ohne manuelle Erfassung korrekt bezahlt werde. Auch das Pausieren des Trackers während der Mittagspause und das einfache Erfassen von Urlaubsstunden zur Freigabe und Vergütung ist wertvoll.
Clarisse M.
CSR
Einfach zu bedienen mit klarer Produktivitätserfassung
Insgesamt war meine Erfahrung mit dem WebWork Tracker positiv. Er ist zuverlässig im täglichen Einsatz, präzise bei der Zeiterfassung und hilfreich für die Verwaltung von Arbeitsabläufen. Nach dem Wechsel von anderen Plattformen ist es ein solides Upgrade, das sich bestens für Remote-Arbeit eignet.
WebWork lässt sich in die Tools integrieren, die dein Team bereits nutzt, sodass überall erfasste Zeit an einem Ort landet.
Importiere Projekte und Vorgänge als Aufgaben und erfasse Stunden für Tickets, nachdem sie vom Support an das Engineering eskalieren.
Erfasse Zeit für Arbeit aus Eskalationskanälen und erhalte Urlaubs- und Standup-Benachrichtigungen genau dort, wo dein Team ohnehin kommuniziert.
Übertrage Lohn- und Zahlungsdaten aus WebWork nach Xero, um erfasste Support-Stunden abzurechnen und auszuzahlen.
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