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No Freshdesk, as horas chegam ao ticket quando o agente as insere no widget de Registros de Tempo, e os agentes podem editar ou excluir seus próprios registros depois. Mas o WebWork monitora os mesmos tickets automaticamente, capturando capturas de tela, níveis de atividade e uso de apps enquanto os agentes trabalham, e adiciona as horas ao ticket no Freshdesk.
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Dois recursos cuidam do monitoramento de tempo no Freshdesk. Os Registros de Tempo usam o que o agente insere no ticket; o Tempo Médio de Atendimento, disponível nos planos Pro e superiores, aciona um cronômetro enquanto o ticket atribuído está aberto. Mas eles registram apenas a duração, e não o que o agente estava fazendo durante esses minutos.
| Registros | Tempo Médio de Atendimento | WebWork | |
|---|---|---|---|
| Como o tempo é registrado | O agente digita a duração ou inicia um cronômetro | Um cronômetro roda enquanto o ticket atribuído está aberto | O rastreador registra a sessão no dispositivo do agente |
| O que está por trás do número | Uma nota escrita pelo agente | Apenas a duração | Capturas de tela, nível de atividade, apps e sites |
| Se pode ser alterado depois | Agentes editam ou excluem seus registros | O cronômetro corre sozinho; agentes adicionam o tempo não contabilizado como registro separado | Cada edição fica no Log de Edições nos planos Plus e Premium |
| Tempo fora da página do ticket | Contado só se o agente adicionar manualmente | Para quando o agente sai da página | Registrado como parte da sessão monitorada |
Com a integração de monitoramento de tempo do Freshdesk ativada, o WebWork monitora o tempo nas empresas e tickets importados. Os agentes trabalham em sua fila normalmente e as horas aparecem no ticket em que estavam.
O tempo registrado durante uma sessão aparece no ticket importado, sob o membro vinculado àquele agente do Freshdesk. Não há nada para enviar ao fim de um turno nem horas para reconstruir depois.
Como rastreador de tempo para o Freshdesk, o WebWork registra o que aconteceu durante uma sessão e por quanto tempo ela durou. As capturas de tela mostram o que estava na tela enquanto o rastreador rodava, com frequência e nível de desfoque definidos por workspace, projeto ou contrato.
O monitoramento de tempo do Freshdesk pelo WebWork também registra os níveis de atividade do mouse, teclado e rolagem, com apps e sites capturados durante o trabalho nos tickets e minutos inativos sinalizados automaticamente.
A integração entre WebWork e Freshdesk se conecta com um endereço do Freshdesk e uma chave de API de administrador e, então, traz toda a estrutura do helpdesk. A partir daí, as horas monitoradas no WebWork são adicionadas ao ticket a que pertencem no Freshdesk. Veja o que a integração de monitoramento de tempo com o Freshdesk move em cada direção.
As empresas viram projetos e os tickets viram tarefas. Cada empresa tem um botão Com tarefas, para você escolher de quem os tickets são importados. Você também define quais dos sete status e campos de ticket importar — Aberto, Pendente, Resolvido, Fechado, Aguardando Cliente, Aguardando Terceiros e Atribuído ao Agente de IA.
Os agentes são importados como membros do WebWork, vinculados por e-mail. Quem já foi adicionado manualmente com o mesmo endereço não é duplicado.
Três alternadores independentes controlam o que permanece atualizado. Ative os que desejar, e as alterações feitas no Freshdesk serão refletidas no WebWork sem precisar inserir os dados novamente.
Com o envio ativado, as horas registradas são adicionadas ao ticket vinculado como entradas de tempo nativas do Freshdesk, uma por membro por dia, atribuídas ao agente correspondente. Os gestores que analisam o relatório de Resumo da Planilha de Horas veem horas que foram capturadas, e não digitadas. Membros sem um agente vinculado são ignorados.
As alterações de tickets feitas no WebWork retornam ao Freshdesk: assunto, status, prioridade, data de vencimento e o agente atribuído. A descrição do cliente nunca é modificada, e nada é criado ou excluído no Freshdesk.
Os MSPs usam a integração para faturar clientes com base nas horas capturadas pelo WebWork, e não nas horas digitadas pelos agentes. Cada empresa é importada como seu próprio projeto, separando o tempo de suporte por cliente, com capturas de tela e dados de atividade por trás de cada entrada.
As equipes de suporte usam para ver quanto tempo de agente cada empresa consome. As horas são capturadas automaticamente nos tickets importados, então os totais por empresa vêm do trabalho registrado, e não do que os agentes anotaram.
As equipes de BPO usam para acompanhar as horas dos agentes entre turnos e clientes em um só lugar. Presença, tempo inativo e níveis de atividade são registrados junto às horas do ticket, então os mesmos dados abrangem folha de pagamento e relatórios para clientes.
Três passos para integrar o WebWork com o Freshdesk.
No WebWork, acesse Integrações > Freshdesk > Ativar.
Insira seu endereço do Freshdesk e uma chave de API de administrador.
Escolha quais empresas, status de tickets e agentes importar e comece a monitorar.
O relatório de Resumo da Planilha de Horas do Freshdesk soma as horas que os próprios agentes digitaram. Com o WebWork, essas horas são capturadas automaticamente, e as capturas de tela e a atividade por trás delas aparecem no WebWork.
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Controle de horas simples e automático que funciona
O WebWork Time Tracker simplifica o controle das minhas horas, automatizando o processo para garantir que eu receba com precisão, sem registro manual. Pausar o rastreador na hora do almoço e registrar facilmente as horas de férias para aprovação e pagamento também é muito útil.
Clarisse M.
CSR
Fácil de usar, com controle claro de produtividade
No geral, minha experiência com o WebWork Time Tracker foi positiva. Ele é confiável no uso diário, preciso no monitoramento de tempo e útil para gerenciar o fluxo de trabalho. É uma evolução sólida após a migração de outras plataformas e se encaixa bem em ambientes de trabalho remoto.
O WebWork se integra às ferramentas que sua equipe já usa, então o tempo monitorado em qualquer lugar chega a um só lugar.
Importe projetos e issues como tarefas e monitore as horas nos tickets após o escalonamento do suporte para a engenharia.
Monitore o tempo do trabalho discutido em canais de escalonamento e receba notificações de feriados e standups onde a equipe já conversa.
Envie dados de folha e pagamento do WebWork para o Xero e cobre e pague com base nas horas de suporte monitoradas.
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