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Dans Freshdesk, les heures s'ajoutent à un ticket lorsqu'un agent les saisit dans le widget Time Logs, et les agents peuvent ensuite modifier ou supprimer leurs entrées. WebWork, lui, suit les mêmes tickets automatiquement en capturant captures d'écran, niveaux d'activité et usage des apps pendant que les agents travaillent, puis ajoute les heures au ticket dans Freshdesk.
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Deux fonctionnalités gèrent le suivi du temps dans Freshdesk. Time Logs reprend ce qu'un agent saisit sur le ticket ; Average Handling Time, sur les plans Pro et supérieurs, lance un chronomètre tant que le ticket assigné est ouvert. Mais ces outils ne suivent que la durée, pas ce que l'agent faisait durant ces minutes.
| Relevés | Temps moyen de traitement | WebWork | |
|---|---|---|---|
| Comment le temps est enregistré | L'agent saisit une durée ou lance un minuteur | Un chronomètre tourne tant que le ticket assigné est ouvert | L'outil enregistre la session sur l'appareil de l'agent |
| Ce qui se cache derrière le chiffre | Une note écrite par l'agent | La durée seule | Captures d'écran, niveau d'activité, applis et sites web |
| Possibilité de modification ultérieure | Les agents modifient ou suppriment leurs journaux | Le chrono tourne seul ; les agents ajoutent le temps non compté comme journal distinct | Chaque modification consignée dans le journal, sur Plus et Premium |
| Temps passé hors du ticket | Compté uniquement si l'agent l'ajoute manuellement | S'arrête quand l'agent quitte la page | Inclus dans la session suivie |
Une fois l'intégration de suivi du temps Freshdesk activée, WebWork suit le temps sur les entreprises et les tickets importés. Les agents traitent leur file comme d'habitude et les heures apparaissent sur le ticket concerné.
Le temps enregistré durant une session s'affiche sur le ticket importé, sous le membre associé à cet agent Freshdesk. Rien à soumettre en fin de service et aucune heure à reconstituer plus tard.
En tant qu'outil de suivi du temps pour Freshdesk, WebWork enregistre ce qui s'est passé durant une session ainsi que sa durée. Les captures d'écran saisissent ce qui était à l'écran pendant le suivi, à une fréquence et un niveau de flou définis par espace de travail, projet ou contrat.
Le suivi du temps Freshdesk via WebWork enregistre aussi les niveaux d'activité issus de la souris, du clavier et du défilement, avec les applis et sites web saisis pendant le traitement des tickets et les minutes d'inactivité signalées automatiquement.
L'intégration WebWork et Freshdesk se connecte via une adresse Freshdesk et une clé API administrateur, puis importe la structure du service d'assistance. Ensuite, les heures suivies dans WebWork sont ajoutées au ticket correspondant dans Freshdesk. Voici ce que l'intégration de suivi du temps avec Freshdesk transfère dans chaque sens.
Les entreprises deviennent des projets et les tickets des tâches. Chaque entreprise dispose d'un bouton « Avec tâches » : vous choisissez donc quels tickets sont importés. Vous pouvez aussi sélectionner lesquels des sept statuts et champs de tickets importer — Ouvert, En attente, Résolu, Fermé, En attente du client, En attente d'un tiers et Assigné à un agent IA.
Les agents sont importés comme membres WebWork, associés par e-mail. Toute personne déjà ajoutée manuellement avec la même adresse n'est pas dupliquée.
Trois boutons indépendants déterminent ce qui reste à jour. Activez ceux qui vous intéressent et les modifications faites dans Freshdesk se répercutent dans WebWork sans nouvelle saisie de données.
Avec l'envoi activé, les heures suivies sont ajoutées au ticket lié sous forme d'entrées de temps natives Freshdesk, une par membre et par jour, attribuées à l'agent correspondant. Les managers qui consultent le rapport Time Sheet Summary voient des heures enregistrées plutôt que saisies. Les membres sans agent lié sont ignorés.
Les modifications de tickets faites dans WebWork sont renvoyées à Freshdesk : objet, statut, priorité, échéance et agent assigné. La description du client n'est jamais modifiée, et rien n'est créé ni supprimé dans Freshdesk.
Les MSP utilisent l'intégration pour facturer leurs clients à partir des heures enregistrées par WebWork plutôt que des heures saisies par les agents. Chaque entreprise est importée comme un projet distinct, ce qui sépare le temps de support par client, avec captures d'écran et données d'activité derrière chaque entrée.
Les équipes de support l'utilisent pour voir combien de temps d'agent chaque entreprise mobilise. Les heures sont enregistrées automatiquement sur les tickets importés, si bien que les totaux par entreprise proviennent du travail suivi plutôt que de ce que les agents ont saisi.
Les équipes BPO l'utilisent pour suivre les heures des agents entre les équipes et les clients au même endroit. La présence, le temps inactif et les niveaux d'activité sont enregistrés en plus des heures des tickets, si bien que les mêmes données couvrent la paie et le reporting client.
Trois étapes pour intégrer WebWork à Freshdesk.
Dans WebWork, allez dans Intégrations > Freshdesk > Activer.
Saisissez votre adresse Freshdesk et une clé API administrateur.
Choisissez les entreprises, statuts de tickets et agents à importer, puis lancez le suivi.
Le rapport Time Sheet Summary de Freshdesk totalise les heures que les agents ont saisies eux-mêmes. Avec WebWork, ces heures sont enregistrées automatiquement, et les captures d'écran et l'activité qui les accompagnent apparaissent dans WebWork.
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Astrid R.
Spécialiste des services support
Un suivi des heures simple et automatisé qui fonctionne
WebWork Time Tracker simplifie le suivi de mes heures en automatisant le processus, ce qui me garantit une rémunération exacte sans suivi manuel. Pouvoir mettre l'outil en pause pendant le déjeuner et suivre facilement les heures de congé pour approbation et paiement est aussi très utile.
Clarisse M.
CSR
Facile à utiliser avec un suivi clair de la productivité
Dans l'ensemble, mon expérience avec WebWork Time Tracker a été positive. Il est fiable au quotidien, précis dans le suivi du temps et pratique pour gérer le flux de travail. C'est une nette amélioration après être passé d'autres plateformes, et il convient parfaitement au travail à distance.
WebWork s'intègre aux outils que votre équipe utilise déjà : le temps suivi partout est centralisé au même endroit.
Importez projets et tickets sous forme de tâches et suivez les heures sur les tickets escaladés du support vers l'ingénierie.
Suivez le temps passé sur les discussions des canaux d'escalade et recevez les notifications de congés et de standup là où votre équipe échange déjà.
Envoyez les données de paie et de paiement de WebWork vers Xero pour facturer et payer à partir des heures de support suivies.
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