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En Freshdesk, las horas llegan a un ticket cuando un agente las introduce en el widget de Registros de Tiempo, y los agentes pueden editar o eliminar sus propias entradas después. Pero WebWork rastrea los mismos tickets automáticamente, capturando capturas de pantalla, niveles de actividad y uso de apps mientras los agentes trabajan, y luego añade las horas al ticket en Freshdesk.
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Dos funciones gestionan el seguimiento de tiempo con Freshdesk. Los Registros de Tiempo toman lo que un agente introduce en el ticket; el Tiempo Medio de Gestión, en planes Pro y superiores, activa un cronómetro mientras el ticket asignado está abierto. Pero estos solo miden la duración, no lo que el agente hacía durante esos minutos.
| Registros | Tiempo Medio de Gestión | WebWork | |
|---|---|---|---|
| Cómo se registra el tiempo | El agente escribe una duración o inicia un temporizador | Un cronómetro corre mientras el ticket asignado está abierto | El rastreador registra la sesión en el equipo del agente |
| Qué respalda esa cifra | Una nota que escribe el agente | Solo la duración | Capturas de pantalla, nivel de actividad, apps y sitios web |
| Si se puede modificar después | Los agentes editan o eliminan sus registros | El cronómetro corre solo; los agentes añaden el tiempo no contabilizado como registro aparte | Cada edición queda registrada en Plus y Premium |
| Tiempo fuera de la página del ticket | Se cuenta solo si el agente lo añade manualmente | Se detiene al salir de la página | Registrado dentro de la sesión rastreada |
Con la integración de seguimiento de tiempo de Freshdesk activada, WebWork registra el tiempo de las empresas y tickets importados. Los agentes trabajan su cola como siempre y las horas aparecen en el ticket en el que estaban.
El tiempo registrado durante una sesión aparece en el ticket importado, bajo el miembro vinculado a ese agente de Freshdesk. No hay nada que enviar al final del turno ni horas que reconstruir después.
Como rastreador de tiempo para Freshdesk, WebWork registra qué ocurrió durante una sesión y cuánto duró. Las capturas de pantalla muestran lo que había en pantalla mientras el rastreador estaba activo, con una frecuencia y nivel de difuminado definidos por espacio de trabajo, proyecto o contrato.
El seguimiento de tiempo de Freshdesk con WebWork también registra los niveles de actividad del ratón, teclado y desplazamiento, junto con las apps y sitios web usados durante el trabajo en tickets y los minutos inactivos marcados automáticamente.
La integración de WebWork y Freshdesk se conecta con una dirección de Freshdesk y una clave API de administrador, y luego importa la estructura del helpdesk. A partir de ahí, las horas registradas en WebWork se añaden al ticket al que pertenecen en Freshdesk. Esto es lo que la integración de seguimiento de tiempo con Freshdesk mueve en cada dirección.
Las empresas se convierten en proyectos y los tickets en tareas. Cada empresa incluye un interruptor Con tareas, para que elijas de quién se importan los tickets. También puedes elegir cuáles de los siete estados y campos de ticket importar: Abierto, Pendiente, Resuelto, Cerrado, Esperando al cliente, Esperando a terceros y Asignado a agente de IA.
Los agentes se importan como miembros de WebWork, vinculados por correo electrónico. Quien ya se haya añadido manualmente con la misma dirección no se duplica.
Tres interruptores independientes controlan qué se mantiene actualizado. Activa los que quieras y los cambios hechos en Freshdesk se reflejan en WebWork sin necesidad de volver a introducir los datos.
Con el envío activado, las horas registradas se añaden al ticket vinculado como entradas de tiempo nativas de Freshdesk, una por miembro y por día, atribuidas al agente correspondiente. Los gerentes que revisan el informe de resumen de horas ven horas capturadas en lugar de introducidas manualmente. Los miembros sin un agente vinculado se omiten.
Los cambios en los tickets hechos en WebWork vuelven a Freshdesk: asunto, estado, prioridad, fecha de vencimiento y el agente asignado. La descripción del cliente nunca se modifica y no se crea ni se elimina nada en Freshdesk.
Los MSP usan la integración para facturar a los clientes por horas capturadas por WebWork en lugar de las horas que introdujeron los agentes. Cada empresa se importa como su propio proyecto, de modo que el tiempo de soporte se separa por cliente, con capturas de pantalla y datos de actividad detrás de cada entrada.
Los equipos de soporte lo usan para ver cuánto tiempo de agente consume cada empresa. Las horas se capturan automáticamente en los tickets importados, así que los totales por empresa provienen del trabajo registrado y no de lo que apuntaron los agentes.
Los equipos de BPO lo usan para registrar las horas de los agentes entre turnos y clientes en un solo lugar. La asistencia, el tiempo inactivo y los niveles de actividad se registran junto con las horas del ticket, así que los mismos datos cubren la nómina y los informes al cliente.
Tres pasos para integrar WebWork con Freshdesk.
En WebWork, ve a Integraciones > Freshdesk > Activar.
Introduce tu dirección de Freshdesk y una clave API de administrador.
Elige qué empresas, estados de ticket y agentes importar, y empieza a registrar el tiempo.
El informe de resumen de horas de Freshdesk suma las horas que los agentes introdujeron por sí mismos. Con WebWork, esas horas se capturaron automáticamente, y las capturas de pantalla y la actividad detrás de ellas aparecen en WebWork.
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Astrid R.
Especialista en Servicios de Soporte
Registro de horas simple y automático que funciona
WebWork Time Tracker simplifica el registro de mis horas, automatizando el proceso para asegurar que me paguen con precisión sin seguimiento manual. Pausar el rastreador durante el almuerzo y registrar fácilmente las horas de vacaciones para su aprobación y pago también es muy valioso.
Clarisse M.
CSR
Fácil de usar con seguimiento claro de productividad
En general, mi experiencia con WebWork Time Tracker ha sido positiva. Ha sido fiable para el uso diario, preciso en el seguimiento de tiempo y útil para gestionar el flujo de trabajo. Es una mejora sólida tras cambiar de otras plataformas y se adapta muy bien a los entornos de trabajo remoto.
WebWork se integra con las herramientas que tu equipo ya usa, para que el tiempo registrado en cualquier lugar llegue a un solo sitio.
Importa proyectos e incidencias como tareas y registra las horas en los tickets tras escalarlos de soporte a ingeniería.
Registra el tiempo del trabajo tratado en los canales de escalamiento y recibe notificaciones de vacaciones y reuniones donde el equipo ya conversa.
Envía datos de nómina y pagos desde WebWork a Xero para facturar y pagar a partir de las horas de soporte registradas.
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