Операционное CRM-программное обеспечение необходимо компаниям любого масштаба. Оно помогает систематически управлять данными о клиентах, коммуникациями и взаимодействиями — и в итоге способствует росту бизнеса. На рынке представлено множество различных типов CRM-систем, каждая из которых обладает собственным набором функций.

Давайте разберём, какие типы CRM существуют и какую роль они играют в развитии бизнеса.

Что такое CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это ключевой элемент роста любого бизнеса. CRM-система позволяет эффективно управлять лидами, продажами и удовлетворённостью клиентов. Если говорить просто, CRM — это инструмент, который помогает отслеживать активность ваших клиентов и предоставлять им персонализированный сервис. В работе можно использовать данные из различных источников: например, из email-маркетинговых кампаний или онлайн-опросов.

Источник изображения

Что такое операционный CRM?

Компании самых разных сфер — интернет-магазины, розничные сети, квест-румы или кафе-мороженые — используют операционный CRM для управления взаимодействиями с клиентами и отслеживания их данных. Такие системы помогают контролировать заказы, запросы в поддержку и другие точки контакта с покупателями.

Джо Троер, CEO и руководитель направления роста в Digital Triggers и ReviewGrower, поясняет: «Такой тип CRM-программного обеспечения незаменим для бизнеса. Вы можете отслеживать взаимодействия с клиентами по разным каналам — телефону, электронной почте, чату и социальным сетям. Операционный CRM также помогает компаниям агрегировать данные о клиентах, лучше понимать свою аудиторию и создавать более результативные маркетинговые кампании. Дополнительно стоит интегрировать инструменты мониторинга доступности сайта — это обеспечит бесперебойную работу CRM-систем и стабильный пользовательский опыт».

Компоненты операционного CRM

1. Автоматизация маркетинга:

Компании могут автоматизировать и анализировать маркетинговые задачи, чтобы быстрее наращивать выручку. Операционный CRM с функциями автоматизации маркетинга позволяет без лишних усилий создавать персонализированные кампании, точно отвечающие потребностям аудитории, — как отмечают в Likes.io.

Вы можете использовать данные о конкретных клиентах для персонализации кампаний. Ряд CRM-систем также предоставляет маркетинговую статистику, анализирует возврат инвестиций от онлайн-рекламы и формирует подробную аналитику по лидам. Кроме того, можно сохранять рекламные материалы, оптимизируя рабочий процесс и стабильно создавая эффективные креативы, которые приносят результат.

Событийный маркетинг — это продвижение товаров и услуг с учётом актуальных событий в жизни потребителей. Операционный CRM помогает лучше понимать потребности клиентов и предлагать им адресные предложения в нужный момент.

2. Автоматизация продаж:

Автоматизация продаж включает в себя планирование email-рассылок по лидам, инструменты для организации встреч с потенциальными клиентами, управление рабочими расписаниями и отслеживание звонков. Автоматизация всего цикла продаж приносит ощутимую пользу бизнесу: система находит новых потенциальных клиентов, фиксирует контакты, формирует прогнозы продаж и берёт на себя работу с документацией. Менеджеры по продажам могут настраивать условия для автоматизации рабочих процессов — это позволяет им уделять больше времени построению долгосрочных отношений с клиентами, а не рутинным задачам.

3. Автоматизация сервиса:

Цель автоматизации сервиса — помочь компании создавать для клиентов исключительный опыт, удерживать их лояльность и мотивировать рекомендовать бренд другим. В сочетании с качественными клиентскими порталами такой подход существенно повышает уровень удовлетворённости и укрепляет приверженность бренду.

Сокращение времени отклика и повышение эффективности позволяют компаниям обеспечивать клиентам по-настоящему качественную поддержку. Например, сотрудники службы поддержки могут оперативно решать вопросы, проблемы и запросы клиентов, опираясь на историю взаимодействий, — отмечает Стив Роуз, вице-президент MoneyTransfers. Через системы тикетов автоматизация сервиса также предоставляет удобные механизмы распределения задач между специалистами. Нередко в такие системы встроены дополнительные возможности — базы знаний или разделы с часто задаваемыми вопросами.

Преимущества операционного CRM

• Объединяет данные из трёх ключевых отделов компании и отслеживает всю важную информацию в одном месте.
• Позволяет в полной мере использовать возможности кампаний и событийных предложений в нужный момент.
• Обеспечивает поддержку как для клиентов, так и для посетителей сайта.
• Помогает увеличивать продажи и достигать финансовых целей по выручке.
• Предоставляет клиентам возможность выбора удобного формата обслуживания.
• Позволяет эффективно управлять разнообразными маркетинговыми инициативами.
• Операционный CRM одинаково полезен как для малого, так и для крупного бизнеса. Особенно хорошо он подходит компаниям, которые стремятся максимально автоматизировать процессы в маркетинге, продажах и клиентском сервисе.

Большинство компаний могут использовать операционные CRM-системы, поскольку они интегрируются со всеми тремя основными подразделениями организации.

Примеры операционных CRM-систем:

• Agile CRM
• Hubspot CRM
• Zoho
• Really Simple Systems
• Accelo
• Keap
• Suite CRM

Роль CRM-системы в росте бизнеса

CRM позволяет отслеживать и анализировать взаимодействия клиентов с вашей компанией — а значит, лучше понимать их запросы и ожидания. Это помогает разрабатывать продукты и услуги, которые действительно отвечают потребностям аудитории, что в итоге ведёт к росту продаж и масштабированию бизнеса.

Ключевые функции CRM-системы

При выборе подходящей CRM-системы важно чётко понимать, какие функции принесут вам наибольшую пользу. CRM — это программное обеспечение, разработанное для управления взаимодействиями компании с текущими клиентами и потенциальными покупателями. Такие системы используются компаниями из самых разных отраслей — от небольших стартапов до крупных корпораций. Сегодня на рынке представлено огромное количество CRM-решений: одни из них бесплатны, другие распространяются на платной основе. Набор функций также существенно варьируется от системы к системе.

Источник изображения

Преимущества CRM-системы:

• CRM-система помогает управлять отношениями как с текущими клиентами, так и с потенциальными покупателями.
• Она отслеживает, анализирует и фиксирует взаимодействия с клиентами по всем каналам: телефону, электронной почте, социальным сетям, чату и мессенджерам.
• Система помогает выявлять возможности для продаж и расставлять приоритеты при работе с лидами.
• Данные, собранные CRM-системой, используются для создания персонализированных маркетинговых кампаний с таргетингом на конкретные демографические группы или регионы.

CRM-система даёт компаниям полноценное, 360-градусное понимание клиентской базы благодаря технологиям аналитики данных. Она собирает информацию из множества источников и формирует детальное представление о том, как клиенты взаимодействуют с продуктами или услугами компании.

Среди ключевых аспектов, на которые стоит обратить внимание, выделяют следующие:

1. Настраиваемые поля и дашборды:

Воронка продаж в CRM должна гибко настраиваться под ваши конкретные задачи, чтобы вы могли отслеживать наиболее важные для вас данные.

Дашборд также должен быть удобным и интуитивно понятным, чтобы вы могли быстро получить общее представление о состоянии воронки продаж и других ключевых показателях.

2. Автоматические напоминания о задачах:

CRM-система должна автоматически отправлять напоминания о задачах участникам команды, чтобы все всегда были в курсе того, что необходимо сделать. Это помогает гарантировать своевременное выполнение задач и соблюдение дедлайнов.

3. Автоматизация отдела продаж:

CRM-система должна автоматизировать как можно больше задач в сфере продаж — например, квалификацию лидов и follow-up, — чтобы вы могли сосредоточиться на более важных вещах. Это сделает вас эффективнее и сэкономит время. Вы можете использовать Salesforce forms, чтобы значительно упростить сбор данных о лидах.

Дерек Брюс, операционный директор Skills Training Group, говорит: «Выбор правильного CRM-решения критически важен для успеха вашего бизнеса. Лучший способ убедиться, что вы используете подходящую CRM, — это проверить её совместимость с остальными системами: проанализируйте, что вам нужно с точки зрения функций, ценового диапазона, вариантов поддержки и т. д.

Заключение

Подводя итог, операционный CRM — это отличная стратегия для роста бизнеса. Он является важным инструментом как для команд по работе с клиентами, так и для отделов продаж. Эти команды могут использовать его, чтобы повысить эффективность своей работы и улучшить качество предоставляемых услуг. Он поможет вашему бизнесу добиться повышения удержания клиентов, более высокого уровня клиентского сервиса и роста пожизненной ценности клиента. CRM отслеживает и анализирует данные о клиентах, что помогает понять их потребности, предпочтения и ожидания. Кроме того, он способствует выстраиванию персональных отношений с каждым клиентом — а это необходимо любому бренду для успеха в современном цифровом мире.

Выберите CRM, которая соответствует вашим потребностям и поможет достичь бизнес-целей.

Об авторе:

Андрей Федек — создатель и единственный владелец InterCool Studio. Как опытный маркетолог, он сосредоточен на превращении лидов в клиентов. В своей работе он всегда придерживается принципов White Hat SEO. Помимо роли руководителя, он — настоящий командный игрок с развитым чувством справедливости.

Читайте также: 7 лучших CRM-систем