Программное обеспечение для оперативного управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) необходимо предприятиям любого размера. Оно помогает систематически управлять данными о клиентах, коммуникациями и взаимодействиями, в конечном итоге способствуя росту бизнеса. Существует множество различных типов CRM-программ, каждый из которых имеет свои особенности. 

Давайте рассмотрим различные типы CRM-программного обеспечения и их роль в развитии бизнеса. 

Что такое CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — важнейший компонент роста бизнеса. Программное обеспечение CRM эффективно позволяет управлять потенциальными клиентами , продажами и удовлетворенностью клиентов. Проще говоря, CRM — это система, которая помогает отслеживать действия ваших клиентов, чтобы предоставлять им персонализированное обслуживание. Вы можете использовать данные из различных источников, таких как email-маркетинговые кампании или онлайн-опросы.

Источник изображения

Что такое операционная CRM?

Такие предприятия, как интернет-магазины, розничные сети, квест-комнаты или магазины мороженого, используют программное обеспечение Operational CRM для управления взаимодействием с клиентами и отслеживания данных о клиентах. Оно помогает компаниям отслеживать заказы клиентов, запросы в службу поддержки и другие взаимодействия.

Джо Тройер, генеральный директор и руководитель отдела развития Digital Triggers и ReviewGrower , поясняет: «Этот тип CRM-программного обеспечения необходим для бизнеса. Вы можете отслеживать взаимодействие с клиентами по различным каналам, таким как телефон, электронная почта, чат и социальные сети. Операционная CRM-система также помогает компаниям собирать данные о клиентах, чтобы лучше понимать своих клиентов и создавать более эффективные маркетинговые кампании. Интеграция программного обеспечения для мониторинга доступности веб-сайта может дополнительно гарантировать эффективную работу этих CRM-систем, минимизируя время простоя и обеспечивая бесперебойное обслуживание клиентов».

Компоненты операционной CRM

1. Автоматизация маркетинга:

Компании могут автоматизировать и анализировать маркетинговые задачи , чтобы быстрее увеличить прибыль. Используя операционную CRM-систему с функциями автоматизации маркетинга , легко разрабатывать персонализированные маркетинговые кампании, точно отвечающие потребностям вашей аудитории, как показывает пример Likes.io .

Вы можете использовать данные о конкретных клиентах для персонализации кампаний. Некоторые CRM-системы также могут предоставлять маркетинговую статистику, анализировать рентабельность инвестиций в онлайн-рекламу и обеспечивать компаниям всесторонний анализ потенциальных клиентов. Кроме того, вы можете сохранять объявления , оптимизируя рабочий процесс и постоянно создавая эффективные креативные материалы, которые приносят результаты.

Маркетинг, основанный на событиях, — это продвижение товаров среди потребителей таким образом, чтобы это соответствовало событиям в их жизни. Операционная CRM-система повышает вашу осведомленность о потребностях потребителей и позволяет предлагать персонализированные предложения, основанные на конкретных требованиях.

2. Автоматизация продаж:

Автоматизация продаж включает в себя планирование рассылок по электронной почте потенциальным клиентам, организацию встреч с ними, инструменты для составления графиков работы и функции отслеживания звонков. Автоматизация всего цикла продаж приносит компаниям выгоду. Благодаря автоматизации продаж находятся новые потенциальные клиенты, отслеживаются контакты с клиентами, составляются сметы продаж и ведется документооборот. Для повышения эффективности рабочих процессов торговые представители могут устанавливать условия. В результате они могут выстраивать долгосрочные отношения со своими клиентами и уделять больше времени важным задачам, чем рутинной работе.

3. Автоматизация сервисов:

Автоматизация сервисов призвана помочь бизнесу обеспечить клиентам превосходный опыт взаимодействия, поддерживать их лояльность и мотивировать их рассказывать о бренде компании другим. Вместе с качественными решениями для клиентских порталов эта стратегия повысит уровень удовлетворенности клиентов и удержит их лояльность к вашему бренду.

Повышение скорости реагирования и эффективности позволяет организациям предлагать самый высокий уровень обслуживания клиентов. Например, сотрудники службы поддержки могут быстро обрабатывать запросы, проблемы и обращения клиентов, используя историю взаимодействий, говорит Стив Роуз, вице-президент MoneyTransfers . Системы обработки заявок также предоставляют возможность назначать обязанности по обслуживанию сотрудникам. Автоматизация обслуживания часто включает в себя дополнительные функции, такие как база знаний или сайты с часто задаваемыми вопросами.

Преимущества операционной CRM

• Поскольку система собирает данные из трех основных отделов и отслеживает соответствующие данные.
• В полной мере использует возможности идеальных рекламных кампаний и предложений, основанных на событиях.
• Оказывайте помощь клиентам и посетителям сайта.
• Повышение эффективности продаж и достижение финансовых показателей продаж.
• Предоставление клиентам вариантов обслуживания, из которых они могут выбирать.
• Успешно руководил различными маркетинговыми инициативами.
• Операционные CRM-системы могут быть полезны как для малых, так и для крупных предприятий. Они наиболее эффективны для компаний, стремящихся к большей автоматизации, особенно в сфере маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

Большинство компаний могут использовать эти CRM-системы, поскольку они интегрируются со всеми тремя основными подразделениями организации. 

Примеры программного обеспечения для оперативного управления взаимоотношениями с клиентами (CRM):

• Гибкая CRM 
• Hubspot CRM 
• Зоохо 
• Очень простые системы 
• Аксело 
• Кеап 
• Комплекс CRM-систем 

Роль CRM-программного обеспечения в развитии бизнеса

CRM позволяет отслеживать и понимать взаимодействие клиентов с вашей компанией, что помогает лучше понимать их желания и потребности. В результате это способствует разработке продуктов и услуг, более точно соответствующих запросам клиентов, что может привести к увеличению продаж и росту бизнеса.

Основные особенности программного обеспечения CRM

При выборе подходящего программного обеспечения CRM крайне важно понимать ключевые функции, которые будут наиболее полезны именно вам. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, разработанное для того, чтобы помочь компаниям управлять взаимодействием с клиентами и потенциальными клиентами. Программное обеспечение CRM используется многими компаниями во всех секторах экономики, от малых предприятий до крупных корпораций. Сегодня на рынке представлено множество различных решений CRM . Некоторые из них бесплатны, а некоторые платные. Различные функции, предлагаемые системами CRM, могут сильно различаться.

Источник изображения

Преимущества программного обеспечения CRM:

• Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может помочь вам управлять отношениями с существующими клиентами и потенциальными клиентами.
• Она может отслеживать, анализировать и составлять отчеты о взаимодействии с клиентами по всем каналам, включая телефон, электронную почту, социальные сети, чаты и текстовые сообщения.
• Это также может помочь вам выявить возможности для продаж и расставить приоритеты среди потенциальных клиентов.
• CRM-программ данные позволяют создавать персонализированные маркетинговые кампании, ориентированные на конкретные демографические группы или географические регионы.

Система CRM позволяет организациям получить всестороннее представление о своей клиентской базе с помощью технологий анализа данных. Она собирает информацию из различных источников и предоставляет информацию о том, как клиенты взаимодействуют с продуктами или услугами организации.

К числу важнейших аспектов, которые следует учитывать, относятся следующие:

1. Настраиваемые поля и панели мониторинга: 

Воронка продаж в CRM-системе должна быть настраиваемой в соответствии с вашими конкретными потребностями, чтобы вы могли отслеживать наиболее важные данные.

Панель управления также должна быть удобной в использовании, чтобы вы могли быстро получить обзор вашей воронки продаж и других ключевых показателей.

2. Автоматические напоминания о задачах: 

Программное обеспечение CRM должно автоматически отправлять напоминания о задачах членам команды, чтобы все всегда были в курсе того, что нужно сделать. CRM поможет обеспечить своевременное выполнение задач и соблюдение сроков.

3. Автоматизация Salesforce: 

Программное обеспечение CRM должно автоматизировать как можно больше задач в сфере продаж, таких как квалификация потенциальных клиентов Для упрощения сбора данных о потенциальных клиентах можно использовать формы Salesforce

Дерек Брюс, операционный директор Skills Training Group , говорит: «Выбор правильного программного обеспечения CRM имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса. Лучший способ убедиться, что ваша компания использует правильное решение CRM, — это проверить его совместимость с остальной частью вашей системы: проанализируйте свои потребности с точки зрения функций, ценового диапазона, вариантов поддержки и т. д.

В заключение

В заключение, операционная CRM — это отличная стратегия для роста бизнеса. Это важный инструмент как для отделов обслуживания клиентов, так и для отделов продаж. Эти команды могут использовать ее для повышения эффективности своей работы и улучшения качества предоставляемых услуг. Она поможет вашему бизнесу добиться повышения удержания клиентов , улучшения качества обслуживания и увеличения пожизненной ценности клиента. CRM отслеживает и анализирует данные о клиентах, что помогает понять их потребности, предпочтения и ожидания. Она также помогает создать индивидуальные отношения с клиентами, что крайне важно для успеха любого бренда в современном цифровом мире.

Выберите CRM-систему, которая соответствует вашим потребностям и может помочь вам достичь ваших бизнес-целей.

Биография автора:

Андрей Федек — создатель и единоличный владелец InterCool Studio . Как опытный маркетолог, он стремится превращать потенциальных клиентов в покупателей. Его цели всегда включают в себя «белое» SEO. Помимо того, что он руководитель, он настоящий командный игрок с отличным чувством равенства.

См. также: 7 лучших CRM-систем